Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Central Asia (BCA) cabang bintaro jakarta selatan Bab 1
30 Jun 2014
0
komentar
1.1 Latar
Belakang Masalah
Bank merupakan salah satu elemen penting dalam usaha pengembangan
di sektor
ekonomi dan memiliki peran yang sangat strategis dalam meningkatkan pembangunan
dan peningkatan taraf hidup masyarakat.
Bank Central Asia berdiri secara
resmi pada tanggal 21 Febuari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV pada saat
ini bank BCA merupakan bank terbesar ke 3 berdasarkan perhitungan jumlah asset
dengan pertumbuhan 15.3% pada tahun 2012. Melihat pertumbuhan bank yang begitu
pesat tentu membutuhkan strategi khusus untuk mendapatkan nasabah lebih banyak
dan mempertahankan nasabah yang sudah ada.
Pelayanan yang baik dan berkualitas
merupakan salah satu cara untuk mendapatkan semua hal di atas, Nasabah cenderung bersifat terbuka dan ingin
dilayani dengan ramah dan baik. Nasabah
yang merasa puas akan cendurung melakukan word of mouth yang positif dan
sebaliknya nasabah yang tidak puas juga akan cenderung melakukan word of mouth
yang negatif, Yang hal ini tentu sangat
tidak diinginkan oleh pihak bank karena dapat menurunkan citra mereka dan akan
memiliki dampak lebih jauh.
Peningkat kualitas pelayanan (
service quality) dari pihak bank tentu harus ditingkatkan dari waktu ke waktu
guna menghasilkan kualitas pelayanan yang baik,
Kualitas pelayanan terbagi menjadi 2 yaitu kualitas pelayanan yang
diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima yaitu (perceived service),
Nasabah umumnya cenderung akan membandingkan kedual hal diatas, Antara pelayanan yang mereka harapkan dan
pelayanan yang merka dapatkan dan hal ini harus menjadi fokus utama dari pihak
bank jika tidak ingin kehilangan pelanggannya.
Kualitas pelayanan terbagi menjadi
lima dimensi yaitu keandalan (realibility) yaitu sejauh mana pihak bank dapat
memberikan pelayanan seperti yang mereka janjikan, Ketanggapan (responsiveness) yaitu seberapa
cepat dan tanggap pihak bank dalam melayani nasabah mereka, Jaminan (assurance) yaitu seberapa baik pihak
bank dalam memberikan pelayanan sehingga mendapatkan keyakikan dan
kepercayaan, Empati (empathy) yaitu
seberapa baik pihak bank memberikan perhatian kepada para nasabah nya dan
komunikasi yang baik dalam melayani para nasbah nya, Berwujud (tangible) yaitu semua hal yang
bersifat fisik seperti fasilitas,karyawan,petugas yang dimiliki oleh pihak
bank.
Semua hal diatas merupakan
faktor-faktor penting yang harus diperhatikan oleh Bank Central Asia guna
meraih pangsa pasar yang lebih besar tanpa melupakan nasabah yang sudah ada.
1.2 Tujuan
Penelitian
Tujuan
Penelitian ini diantara lain adalah :
1 .Untuk mengetahui tingkat kepuasan
nasabah terhadap pelayanan PT.Bank
Central Asia cabang bintaro Jakarta
Selatan.
1.3 Batasan
Masalah
Pada penelitian ini penulis membatasi hanya pada ruang lingkup pelayanan
yang diberikan oleh Bank Central Asia cabang Bintaro Jakarta Selatan.
1.4 Metode
Penelitian
Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan metode kuesioner
kepada para nasabah bank BCA cabang bintaro Jakarta selatan, Kuesioner ini terdiri meliputi pertanyaan
yang mewakili lima dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan (reability),daya
tanggap (responsiveness),jaminan (assurance), empati (empathy) dan berwujud
(tangible). Pertanyaan kuesioner meliputi 15 pertanyaan yang mewakili kelima
dimensi kualitas pelayanan dengan 5 kategori pilihan jawaban yaitu :
1.Kategori 1 :
Tidak penting/Tidak puas
2.Kategori 2 :
Kurang penting/Kurang Puas
3.Kategori 3 :
Cukup penting/Cukup Puas
4.Kategori 4 :
Penting/Puas
5.Kategori 5 :
Sangat penting/Sangat puas
Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan cara memberika
pertanyaan kuesioner terhadap pengunjung kantor Bank Central Asia cabang
bintaro.
Categories:
0 komentar:
Posting Komentar