Arief Maulana

3. PEMBAHASAN

3.1     Tingkat Kepuasan Nasabah

          Tingkat kepuasan nasabah merupakan hal yang sangat penting dan vital bagi keberlangsungan sebuah usaha perbankan, hal tersebut dapat menjadi faktor yang sangat menentukan, apakah sebuah perusahaan akan terus bertumbuh atau sebaliknya.  Oleh karena itulah disini penulis mengambil tema mengenai tingkat kepuasan.

            PT.Bank Central Asia atau yang lebih kita kenal dengan Bank BCA merupakan salah satu bank terbesar yang ada di Indonesia dengan jutaan nasabah yang tersebar diseluruh wilayah kesatuan republic Indonesia, hal ini tentu menjadi salah satu fokus oleh Bank BCA terutama dalam hal kepuasan konsumen, karena bisa saja konsumen yang puas akan pelayanan yang diberikan akan memberikan efek yang positif kepada perusahaan, sebagai contoh konsumen yang puas akan cenderung menyebarkan berita yang positif melalui omongan dari mulut ke mulut (word of mouth), dan juga berlaku sebaliknya nasabah yang tidak puas mungkin juga akan menyebarkan berita yang kurang baik tentang perusahaan.

            Dampak dari tingkat kepuasan nasabah sangat signifikan, di satu sisi hal tersebut bisa menjadi senjata yang ampun dalam hal promosi, dengan catatan nasabah merasa puas akan pelayanan, tapi di sisi lain juga bisa menjadi boomerang yang bisa berdampak sangat fatal dengan kehilangan nasabah dan calon nasabah bank tersebut.

            Oleh karena itulah disini penulis mengambil tema penelitian mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT.Bank Centra Asia cabang Bintaro, dan diharapkan hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi dan koreksi untuk kita bersama dan terumata PT.Bank Central Asia cabang Bintaro.

3.2       Responden

            Penulis melakukan survey kepada 50 orang nasabah bank central asia cabang bintaro, mengenai puas atau tidaknya mereka terhadap pelayanan yang diberikan selama ini oleh pihak bank.

a.      Profil Responden Berdasarkan Usia

Berikut dibawah ini adalah profil responden berdasarkan usia.

      Grafik Responden berdasarkan Usia

 Tabel 3.1 Profil Responden Berdasarkan

Berdasarkan tabel 3.1 dapat diketahui bahwa responden yang berusia antara 20 tahun hingga 29 tahun berjumlah 38 orang atau sebesar 76%, 30 tahun hingga 40 tahun berjumlah 8 orang atau sebesar 16%, 41 tahun hingga 50 tahun berjumlah 2 orang atau sebesar 4%, diatas 51 tahun berjumlah 2 orang atau sebesar 4%. Jadi dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini berusia antara 20 tahun hingga 29 tahun.   

b.      Profil Responden Berdasarkan Tempat Tinggal

Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan Tempat tinggal dapat dilihat pada tabel 3.2 berikut ini:

     Grafik Responden berdasarkan Tempat Tinggal

 Tabel 3.2 Profil Responden Berdasarkan Tempat Tinggal

            Berdasarkan tabel 3.2 dapat diketahui bahwa responden yang tinggal di kawasan Bintaro sebesar 78%, Bumi Serpong Damai (BSD)  2%, Pondok indah sebesar 4%, dan yang lainya sebesar 16%. Jadi dapat disimpulkan bahwa responden Paling banyak tinggal dikawasan sekitar Bintaro.

c.       Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel 3.3 berikut ini:

     Grafik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 3.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

            Berdasarkan tabel 3.3 dapat diketahui bahwa data yang diperoleh melalui kuesioner yang diisi oleh responden menunjukan responden yang berjenis kelamin pria sebesar 46%, dan responden yang berjenis kelamin wanita sebesar 54% oleh karena itu dapat disimpulkan mayoritas responden dalam penelitian ini adalah Wanita.

d.      Profil Responden Berdasarkan Banyak Transaksi di PT.Bank Central Asia cabang Bintaro Dalam satu bulan.

Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan banyak transaksi di PT.Bank Central Asia cabang bintaro dapat dilihat pada tabel 3.4 berikut ini:

  Grafik Responden berdasarkan Banyak Transaksi di Bank BCA

Tabel 3.4 Profil Responden Berdasarkan Banyak Transaksi di Bank BCA cabang bintaro

            Berdasarkan tabel 3.4 dapat diketahui bahwa responden yang melakukan transaksi sebanyak 1x sebesar 60%, diantara 1x – 3x sebesar 30%, diatas 3x sebesar 10%.  Jadi dapat disimpulkan bahwa yang paling banyak melakukan proses transaksi di PT.Bank Central Asia cabang Bintaro sebesar 60% yaitu yang melakukan transaksi 1x dalam satu bulan.

e.       Profil Responden Berdasarkan Puas / Tidak terhadap pelayanan yang diberikan PT.Bank Central Asia cabang Bintaro.

Untuk mengetahui karakteristik responden berdasarkan puas / tidaknya terhadap pelayanna yang diberikan PT.Bank Central Asia cabang Bintaro pada tabel 3.5 berikut ini:

Grafik Responden berdasarkan Puas / Tidak terhadap pelayanan yang diberikan

Tabel 3.5 Profil Responden Berdasarkan Puas / Tidaknya Terhadap pelayanan yang berikan PT.Bank Central Asia cabang Bintaro

            Berdasarkan tabel 3.5 dapat diketahui bahwa responden yang Puas terhadap pelayanan yang diberikan yaitu 96%, sedangkan yang belum puas terhadap pelayanan sebesar 4%. Jadi dapat disimpulkan bawah hamper seluruh responden sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT.Bank Central Asia cabang Bintaro.

3.3       Analisa Tingkat Kepuasan Responen Terhadap Pelayanan yang Diberikan PT.Banl Central Asia Cabang Bintaro dengan pedekatan Technology Acceptance Model (TAM).

            Pada bagian ini akan diuraikan data tanggapan 50 responden dengan pendekatan Technology Acceptance Model (TAM). Untuk mendapatkan gambaran responden mengenai tingkat kepuasan terhadap pelayanan secara menyeluruh, dilakukan rekapiltulasi jumlah skor tanggapan responden berdasarkan indikator pada tabel berikut:

Tabel 3.6 Rekapitulasi Skor Jawaban Responden Mengenai Tingkat kepuasan terhadap pelayanan PT.Bank Central Asia cabang Bintaro dengan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM)

Perhitungan: Skor Ideal = Jumlah Pertanyaan * Nilai Tertinggi * Jumlah Responden

Berdasarkan persentase total skor tanggapan responden maka dapat disimpulkan bahwa respon nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT.Bank Central Asia cabang Bintaro adalah Puas.

Dilihat dari dimensi perceived usefulness (persepsi kemanfaatan) adalah pelayanan yang diberikan sangat bermanfaat bagi nasabah Bank Central Asia Cabang Bintaro..

Dilihat dari dimensi perceived ease of use  (persepsi kemudahan pengguna) adalah informasi yang diberikan dapat ditangkap dan dicerna dengan mudah oleh para nasabah Bank Central Asia cabang Bintaro.

Berikut diuraikan hasil tanggapan responden mengenai Tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Central Asia cabang Bintaro dengan pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) pada mahasiswa Gunadarma berdasarkan tiap indikator di atas:

1.      Perceived Usefulness

Perceived usefulness diukur menggunakan tanggapan responden pada pertanyaan yang dapat dilihat pada Tabel dan grafik dibawah ini :

1.1   Pertanyaan pertama yang penulis berikan mengenai perceived usefulness kepada nasabah Bank Central Asia Cabang bintaro.

                   Grafik Responden berdasarkan Kuesioner Pertama.

1.2   Pertanyaan kedua yang penulis berikan mengenai perceived usefulness kepada nasabah Bank Central Asia Cabang bintaro.

                         Grafik Responden berdasarkan Kuesioner Kedua.

1.3   Pertanyaan pertama yang penulis berikan mengenai perceived usefulness kepada nasabah Bank Central Asia Cabang bintaro.

Grafik Responden berdasarkan Kuesioner Ketiga.

Tabel 3.7 Distribusi Total Jawaban Responden Mengenai Tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank Central Asia cabang Bintaro Menggunakan Ukuran Perceived usefulness

Keterangan:

F = Jumlah Responden                       3 = Ragu-ragu

1 = Sangan Tidak Setuju                     4 = Setuju

2 = Tidak Setuju                                 5 = Sangat Setuju

            Berdasarkan jumlah skor jawaban responden pada tabel 3.7 diatas, selanjutnya ditetapkan tingkat kategori persentase skor tanggapan responden terhadap skor ideal menggunakan rumus sebagai berikut:

% skor tanggapan responden = (544/3*5*50) * 100% 

% skor tanggapan responden = (544/750) * 100%

% skor tanggapan responden = 72,53%

            Persentase total skor tanggapan responden atas indikator 72,53%, bila merujuk pada tabel 3.7 termasuk dalam kategori setuju.

2.      Perceived Ease of Use

Perceived ease of use diukur menggunakan tanggapan responden pada pertanyaan yang dapat dilihat pada tabel 3.8 berikut ini:

2.1   Pertanyaan pertama mengenai perceived ease of use yang penulis berikan kepada nasabah Bank Central Asia Cabang bintaro.

Grafik Responden berdasarkan Kuesioner pertama.

2.2   Pertanyaan kedua mengenai perceived ease of use yang penulis berikan kepada nasabah Bank Central Asia Cabang bintaro.

Grafik Responden berdasarkan Kuesioner kedua.

Tabel 3.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Tingkat Kepuasan Nasbah PT.Bank Central Asia Menggunakan Ukuran Perceived Ease of Use

Keterangan:

F = Jumlah Responden                       3 = Ragu-ragu

1 = Sangan Tidak Setuju                     4 = Setuju

2 = Tidak Setuju                                 5 = Sangat Setuju

            Berdasarkan jumlah skor jawaban responden pada tabel 3.8 diatas, selanjutnya ditetapkan tingkat kategori persentase skor tanggapan responden terhadap skor ideal menggunakan rumus sebagai berikut:

% skor tanggapan responden = (355/2*5*50) * 100% 

% skor tanggapan responden = (355/500) * 100%

% skor tanggapan responden = 71%

            Persentase total skor tanggapan responden atas indikator 69,11%, bila merujuk pada tabel 3.8 termasuk dalam kategori setuju.