Home / All posts

Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Central Asia (BCA) cabang bintaro jakarta selatan Bab 2

Posted by arief maulana 30 Jun 2014 0 komentar
2. LANDASAN TEORI

2.1       Kepuasan Konsumen
            Zeinthamal (2004) merumuskan kepuasan konsumen sebagai “costumer’s evaluation of a product or service in term of whether that product or service has met their needs and expectation”.  Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan perilaku yang terbentuk terhadap barang dan jasa sebagai pembelian produk tersebut.  Kepuasan konsumen ini penting karena akan berdampak pada kelancaran bisnis atau perusahaan.Pelanggan yang merasa puas akan jasa / produk yang digunakannya akan kembali menggunakan jasa / produk yang ditawarkan.  Hal ini akan membangun kesetiaan pelanggan.

Kepuasan konsumen sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen tersebut tentang kemampuan produk / jasa tersebut.  Jika produk / jasa tersebut jauh dibawah harapan konsumen maka ia akan kecewa.  Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan kosumen maka ia akan senang. Harapan-Harapan konsumen ini dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk / jasa tersebut, omongan-omongan orang lain dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan yang menghasilkan produk / jasa tadi.

2.2       Kualitas Jasa

Sesuai definisi kottler, jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud dan dapat memenuhi kebutuhan dan keingan konsumen (Kotler 2003 : 444). “Any act or permorfance that one party can offer to another that is essentialy intangible and does not result in the ownership of anything”.
Pembahasan tentang kualitas jasa merupakan sesuatu yang kompleks karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan pola produksi serta konsumsinya yang berjalan secara simultan.  Disamping perbedaan karakteristik ini dalam penilaian kulitas jasa, Konsumen terlibat secara langsung serta ikut didalam proses jasa tersebut, sehingga yang dimaksud dengan kualtias jas adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakan (Jasfar 20012:62)


2.3       Technology Acceptance Model (TAM)
Dalam Davis (1989) dan Davis et al. (1989) disebutkan beberapa model yang dibangun untuk   menganalisis   dan   memahami   faktor-faktor   yang   mempengaruhi   diterimanya penggunaan teknologi komputer, di antaranya  yang tercatat dalam berbagai literatur dan referensi hasil riset dibidang teknologi informasi adalah seperti Theory of Reasoned Action (TRA),  Theory of Planned Behaviour  (TPB),  dan Technology Acceptance Model  (TAM).
Model  TAM  sebenarnya  diadopsi  dari  model  TRA  yaitu  teori  tindakan  yang  beralasan dengan satu premis bahwa reaksi dan persepsi seseorang terhadap sesuatu hal, akan menentukan sikap dan perilaku orang tersebut. Reaksi dan persepsi pengguna Teknologi Informasi (TI) akan mempengaruhi sikapnya dalam penerimaan terhadap teknologi tersebut. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhinya adalah persepsi pengguna terhadap kemanfaatan dan kemudahan penggunaan TI sebagai suatu tindakan yang beralasan dalam konteks pengguna teknologi, sehingga alasan seseorang dalam melihat manfaat dan kemudahan penggunaan TI menjadikan tindakan/perilaku orang tersebut sebagai tolok ukur dalam penerimaan sebuah teknologi. Model TAM yang dikembangkan dari teori psikologis, menjelaskan  perilaku  pengguna  komputer  yaitu  berlandaskan  pada  kepercayaan  (belief), sikap  (attitude), keinginan  (intention), dan hubungan  perilaku pengguna (user behaviour relationship). Tujuan model ini adalah untuk menjelaskan faktor-faktor utama dari perilaku pengguna terhadap penerimaan pengguna teknologi. Secara lebih terinci menjelaskan tentang penerimaan TI dengan dimensi-dimensi tertentu yang dapat mempengaruhi diterimanya TI oleh pengguna (user). Model ini menempatkan faktor sikap dari tiap-tiap perilaku pengguna dengan dua variabel yaitu :
1.      Kemudahan Penggunaan (ease of use)
2.      Kemanfaatan (usefulness)
Kedua variabel ini dapat menjelaskan aspek keperilakuan pengguna.   Kesimpulannya adalah model TAM dapat menjelaskan bahwa persepsi pengguna akan menentukan sikapnya dalam penggunaan TI. Model ini secara lebih jelas menggambarkan bahwa penerimaan penggunaan TI dipengaruhi oleh kemanfaatan (usefulness) dan kemudahan penggunaan (ease of use). Penelitian ini menggunakan 4 (empat) konstruk dari model penelitian TAM yaitu:
Perceived Ease Of Use, Perceived Usefulness, Attitude Toward Using, dan Actual Usage.

2.4       Perceived Ease of Use
Dalam Davis (1989), perceived ease of use sebuah teknologi didefinisikan sebagai suatu ukuran dimana seseorang percaya bahwa komputer dapat dengan mudah dipahami dan digunakan. Definisi tersebut juga didukung oleh Wibowo (2006) yang menyatakan bahwa persepsi tentang kemudahan penggunaan sebuah teknologi didefinisikan sebagai suatu ukuran dimana seseorang percaya bahwa teknologi tersebut dapat dengan mudah dipahami dan digunakan. Davis et al. (1989), Davis (1993) dan Shun Wang et al. (2003) mendefinisikan persepsi kemudahan penggunaan sebagai ukuran dimana pengguna di masa yang akan datang mengganggap suatu sistem adalah bebas hambatan. Davis (1989) menyebutkan indikator yang digunakan untuk mengukur perceived ease of use yaitu mudah dipelajari, fleksibel, dapat mengontrol pekerjaan, serta mudah digunakan. Menurut Rigopoulos dan Askounis (2007), Gefen et al. (2003), serta Yahyapour (2008)  perceived ease of use juga dapat diukur melalui indikator jelas dan mudah dimengerti, serta mudah dikuasai.

2.5       Perceived Usefulness
Perceived usefulness didefinisikan sebagai suatu ukuran dimana penggunaan suatu teknologi dipercaya akan mendatangkan manfaat bagi orang yang menggunakannya (Davis, 1989 ; Davis, 1993). Disebutkan pula pada Davis et al. (1989) persepsi terhadap kemanfaatan sebagai kemampuan subjektif   pengguna di masa yang akan datang di mana dengan menggunakan sistem aplikasi yang spesifik akan meningkatkan kinerja dalam konteks organisasi. Hal serupa juga diungkapkan Shun Wang et al. (2003) bahwa persepsi kemanfaatan  merupakan  definisi  dimana  seseorang  percaya  dengan  menggunakan  suatu sistem dapat meningkatkan kinerja mereka. Davis (1989) mengkonsepkan bahwa perceived usefulness diukur melalui indikator seperti meningkatkan kinerja pekerjaan, menjadikan pekerjaan  lebih  mudah  serta    secara  keseluruhan  teknologi  yang  digunakan  dirasakan   bermanfaat. Dalam Gefen et al. (2003) dan Yahyapour (2008) ditambahkan bahwa perceived usefulness dapat diukur dengan indikator meningkatkan produktivitas,   menjadikan kerja lebih efektif, dan pekerjaan menjadi lebih cepat.

Read More..
Categories:

Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Central Asia (BCA) cabang bintaro jakarta selatan Bab 1

Posted by arief maulana 0 komentar

1.1  Latar Belakang Masalah

Bank merupakan salah satu elemen penting dalam usaha pengembangan
di sektor ekonomi dan memiliki peran yang sangat strategis dalam meningkatkan pembangunan dan peningkatan taraf hidup masyarakat.
            Bank Central Asia berdiri secara resmi pada tanggal 21 Febuari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV pada saat ini bank BCA merupakan bank terbesar ke 3 berdasarkan perhitungan jumlah asset dengan pertumbuhan 15.3% pada tahun 2012. Melihat pertumbuhan bank yang begitu pesat tentu membutuhkan strategi khusus untuk mendapatkan nasabah lebih banyak dan mempertahankan nasabah yang sudah ada.
            Pelayanan yang baik dan berkualitas merupakan salah satu cara untuk mendapatkan semua hal di atas,  Nasabah cenderung bersifat terbuka dan ingin dilayani dengan ramah dan baik.  Nasabah yang merasa puas akan cendurung melakukan word of mouth yang positif dan sebaliknya nasabah yang tidak puas juga akan cenderung melakukan word of mouth yang negatif,  Yang hal ini tentu sangat tidak diinginkan oleh pihak bank karena dapat menurunkan citra mereka dan akan memiliki dampak lebih jauh.
            Peningkat kualitas pelayanan ( service quality) dari pihak bank tentu harus ditingkatkan dari waktu ke waktu guna menghasilkan kualitas pelayanan yang baik,  Kualitas pelayanan terbagi menjadi 2 yaitu kualitas pelayanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima yaitu (perceived  service),  Nasabah umumnya cenderung akan membandingkan kedual hal diatas,  Antara pelayanan yang mereka harapkan dan pelayanan yang merka dapatkan dan hal ini harus menjadi fokus utama dari pihak bank jika tidak ingin kehilangan pelanggannya.
            Kualitas pelayanan terbagi menjadi lima dimensi yaitu keandalan (realibility) yaitu sejauh mana pihak bank dapat memberikan pelayanan seperti yang mereka janjikan,  Ketanggapan (responsiveness) yaitu seberapa cepat dan tanggap pihak bank dalam melayani nasabah mereka,  Jaminan (assurance) yaitu seberapa baik pihak bank dalam memberikan pelayanan sehingga mendapatkan keyakikan dan kepercayaan,  Empati (empathy) yaitu seberapa baik pihak bank memberikan perhatian kepada para nasabah nya dan komunikasi yang baik dalam melayani para nasbah nya,  Berwujud (tangible) yaitu semua hal yang bersifat fisik seperti fasilitas,karyawan,petugas yang dimiliki oleh pihak bank.
            Semua hal diatas merupakan faktor-faktor penting yang harus diperhatikan oleh Bank Central Asia guna meraih pangsa pasar yang lebih besar tanpa melupakan nasabah yang sudah ada.


1.2  Tujuan Penelitian

Tujuan Penelitian ini diantara lain adalah :

     1 .Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT.Bank
         Central Asia cabang bintaro Jakarta Selatan.


1.3  Batasan Masalah

Pada penelitian ini penulis membatasi hanya pada ruang lingkup pelayanan yang diberikan oleh Bank Central Asia cabang Bintaro Jakarta Selatan.


1.4  Metode Penelitian

Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan metode kuesioner kepada para nasabah bank BCA cabang bintaro Jakarta selatan,  Kuesioner ini terdiri meliputi pertanyaan yang mewakili lima dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan (reability),daya tanggap (responsiveness),jaminan (assurance), empati (empathy) dan berwujud (tangible). Pertanyaan kuesioner meliputi 15 pertanyaan yang mewakili kelima dimensi kualitas pelayanan dengan 5 kategori pilihan jawaban yaitu :
                  1.Kategori 1 : Tidak penting/Tidak puas
                  2.Kategori 2 : Kurang penting/Kurang Puas
                  3.Kategori 3 : Cukup penting/Cukup Puas
                  4.Kategori 4 : Penting/Puas
                  5.Kategori 5 : Sangat penting/Sangat puas
Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan cara memberika pertanyaan kuesioner terhadap pengunjung kantor Bank Central Asia cabang bintaro.





             


Read More..
Categories:

Siklus pendapatan

Posted by arief maulana 7 Feb 2014 0 komentar
Siklus pendapatan

Siklus pendapatan adalah rangkaian aktivitas bisnis dan kegiatan pemrosesan informasi terkait yang terus berlangsung dengan menyediakan barang dan jasa ke para pelanggan dan menagih kas sebagai pembayaran dari penjualan tersebut.

Tujuan utama siklus pendapatan adalah menyediakan produk yang tepat di tempat dan waktu yang tepat dengan harga yang sesuai.

AKTIVITAS BISNIS SIKLUS PENDAPATAN

Empat aktivitas dasar bisnis yang dilakukan dalam siklus pendapatan :

Penerimaan pesanan dari para pelanggan

a. mengambil pesanan pelanggan

b. Persetujuan kredit

c. Memeriksa ketersediaan persediaan

d. Menjawab permintaan pelanggan

Pengiriman barang

a. Ambil dan pak pesanan

b. Kirim pesanan

Penagihan dan piutang usaha

a. Penagihan

b. Pemeliharaan data piutang usaha

c. Pengecualian : Penyesuaian rekening dan penghapusan

Penagihan kas

PENGENDALIAN : TUJUAN, ANCAMAN, DAN PROSEDUR

Didalam siklus pendapatan, SIA yang didesain dengan baik harus menyediakan pengendalian yang memadai untuk memastikan bahwa tujuan2 berikut ini dicapai :

* Semua transaksi telah diotorisasikan dengan benar
* Semua transaksi yang dicatat valid (benar2 terjadi)
* Semua transaksi yang valid, dan disahkan, telah dicatat
* Semua transaksi dicatat dengan akurat
* Asetdijaga dari kehilangan ataupun pencurian
* Aktivitas bisnis dilaksanakan secara efisien dan efektif

Ancaman dan pengendalian dalam siklus pendapatan

Ancaman

1. pesanan pelanggan yang tidak lengkap atau tidak akurat

2. Penjualan secara kredit ke pelanggan yang memiliki catt. Kredit buruk

3. Legitimasi pesanan

4. Habisnya persediaan, biaya penggudangan, dan pengurangan harga

5. Kesalahan pengiriman: barang dag., jumlah dan alamat yang salah

6. Pencurian persediaan

7. Kegagalan untuk menagih pelanggan

8. Kesalahan dalam penagihan

9. Kesalahan dalam memasukkan data ketika memperbarui piutang usaha

10. Pencurian kas

11. Kehilangan data

12. Kinerja yang buruk

Prosedur pengendalian yang dapat diterapkan

1.Pemeriksaan edit entri data.

2.Persetujuan kredit oleh manajer bag. Kredit bukan oleh fungsi penjualan: catt yang akurat atas saldo rek. pelanggan.

3.Ttd diatas dokumen kertas, ttd digital dan sertifikat digital untuk e-biz

Sistem pengendalian persediaan.

4.Rekonsiliasi pesanan penjulana dengan kartu pengambilan dan slip pengepakan: pemindai kode garis.

5.Pengendalian aplikasi entri data.

6.Batasi akses fisik ke persediaan.

7.Pemisahan fungsi pengiriman dan penagihan.

8.Pengendalian edit entri data

Daftar harga.

9.Rekonsiliasi buku pembantu piutang usaha dengan buku besar: laporan bulanan ke pelanggan.

10.Pemisahan tugas; minimalisasi penanganan kas; kesepakatan lockbox; konfirmasikan pengesahan dan penyimpanan semua penerimaan.

11.Rekonsiliasi periodic laporan bank dengan catt seseorang yang tidak terlibat dalam pemrosesan penerimaan kas.

12.Prosedur cadangan dan pemulihan dari bencana; pengendalian akses (secara fisik dan logis).

13Persiapan dan tinjauan laporan kinerja.

Aktivitas Bisnis Siklus Pendapatan

Siklus pendapatan adalah rangkaian aktivitas bisnis dan kegiatan pemrosesan informasi terkait yang terus berulang dengan menyediakan barang dan jasa ke para pelanggan dan menagih kas sebagai pembayaran dari penjualan-penjualan tersebut. Terdapat empat aktivitas dasar bisnis yang dilakukan dalam siklus pendapatan :

1. Entri Pesanan Penjualan :

Mengambil pesanan dari pelanggan.
Memeriksa dan menyetujui kredit pelanggan.
Memeriksa ketersediaan persediaan.

2. Pengiriman

Aktivitas dasar kedua dalam siklus pendapatan adalah memenuhi pesanan pelanggan dan mengirimkan barang dagangan yang diinginkan tersebut, proses ini terdiri dari dua tahap :

Mengambil dan mengepak pesanan.
Mengirim pesanan tersebut.

3. Penagihan dan Piutang Usaha

Aktivitas dasar ketiga dalam siklus pendapatan, melibatkan :

Penagihan ke para pelanggan.
Memelihara data piutang usaha.

4. Penagihan Kas

Menangani kiriman uang pelanggan.
Menyimpannya ke bank.

Pengendalian (tujuan, ancaman, prosedur)

Di dalam siklus pendapatan, SIA yang didesain dengan baik harus menyediakan pengendalian yang memadai untuk memastikan bahwa tujuan-tujuan berikut ini dicapai :

* Semua transaksi telah diotorisasikan dengan benar.
* Semua transaksi yang dicatat valid (benar-benar terjadi).
* Semua transaksi yang valid, dan disahkan, telah dicatat.
* Semua transaksi dicatat dengan akurat.
* Aset (kas, persediaan, dan data) dijaga dari kehilangan ataupun pencurian.
* Aktivitas bisnis dilaksanakan secara efisien dan efektif.

Kebutuhan Informasi Siklus Pendapatan dan Model Data

SIA didesain untuk mengumpulkan, memproses, dan menyimpan data kegiatan bisnis agar manajemen mendapatkan informasi untuk mendukung pengambilan keputusan.

Data Operasional

Data operasional dibutuhkan untuk mengawasi kinerja dan untuk melakukan tugas-tugas rutin berikut ini :

Merespons pertanyaan pelanggan mengenai saldo akun dan status pesanan.
Memutuskan apakah kredit pelanggan tertentu dapat ditambah atau tidak.
Menentukan ketersediaan persediaan.
Memilih metode untuk mengirim barang.

Informasi Sekarang dan Masa Lalu

Informasi yang lampau dan yang saat ini diperlukan agar menajemen dapat membuat keputusan strategis berikut ini :

* Menentukan harga produk dan jasa.
* Menetapkan kebijakan mengenai retur penjualan dan garansi.
* Memutuskan jangka waktu kredit yang ditawarkan.
* Menentukan kebutuhan pinjaman jangka pendek.
* Merencanakan kampanye pemasaran yang baru.

Penilaian Kinerja

SIA juga harus menyediakan informasi yang dibutuhkan untuk mengevaluasi kinerja proses yang penting berikut ini :

* Waktu respons terhadap pertanyaan pelanggan.
* Waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi dan mengirim pesanan.
* Persentase penjualan yang membutuhkan pemesanan ulang.
* Tingkat dan tren kepuasan pelanggan.
* Analisis pangsa pasar dan tren penjualan.
* Analisis profitabilitas berdasarkan produk, pelanggan, dan area penjualan.
* Volume penjualan dalam dolar dan jumlah pelanggan.
* Keefektifan iklan dan promosi.
*Kinerja staf penjualan.

*Pengeluaran piutang ragu-ragu dan kebijakan kredit.
Read More..
Categories:

Total Tayangan Halaman

Copyright © Arief Maulana All rights reserved.

This Template Edited by Digital Areas support by MegaCara and original code from Blog Bamz